Дайте персоналу свободу

Сотрудники «передовой линии», те, что непосредственно общаются с клиентами, должны получить возможность самостоятельно принимать решения, пишет Ян Карлзон, автор книги «Моменты истины», вышедшей в издательстве «Альпина Паблишер». Сотрудникам нужно дать больше самостоятельности, но взамен потребовать не говорить «нет» клиенту.

Ничто не должно мешать вашим подчиненным предоставлять клиентам первоклассные услуги. А если руководитель среднего звена не может принять решение, сотрудник, непосредственно работающий с клиентом, должен обратиться напрямую к высшему руководству компании. В итоге организационная структура, которая в традиционных компаниях, представлена в виде пирамиды, стала плоской. И это является идеальной формой, считает Карлзон.